Kundenservice der Zukunft: Wie KI die Branche revolutioniert

24. Juli 2024 · 52 Min.

Intelligente Automatisierung mit KI revolutioniert den Kundenservice, indem sie Daten strukturiert erfasst und dem Kunden präzise Lösungen bereitstellt – wodurch sowohl Servicequalität steigt als auch Kosten sinken.

Die Folge diskutiert, wie intelligente Automatisierung – die Verbindung von Prozessautomatisierung und generativer KI – den Kundenservice transformiert. Thomas Hellerich, CEO der Samhammer AG, erläutert anhand praxisnaher Beispiele, wie KI-gestützte Dialog-Bots und strukturierte Datenmanagement (»Wissenslogistik«) die Kundeninteraktion beschleunigen, Fachkräftemangel kompensieren und Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben entlasten. Zentral ist dabei die Erkenntnis, dass KI nicht magisch ist, sondern Unternehmen ihre Daten präzise aufbereiten müssen, um »Halluzinationen« zu vermeiden und verlässliche Entscheidungen zu treffen.

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Themen & Erkenntnisse

Intelligente Automatisierung als Geschäftsmodellinnovation · ab 43:00: Intelligente Automatisierung verbindet Prozessautomatisierung mit generativer KI und löst mittels strukturierter Daten Kundenprobleme schneller und präziser als traditionelle Service-Center.

Praktische Implementierung: Wissenslogistik und Vermeidung von KI-Halluzinationen · ab 21:00:00: Samhammer setzt auf »Wissenslogistik«: strukturierte Daten, die KI zuverlässig verarbeitet, um falsche oder erfundene Antworten zu vermeiden – ein Wettbewerbsvorteil gegenüber generischen KI-Anbietern.

Transformation für Mittelstand: Vom Geschäftsmodell zu Technologie, nicht umgekehrt · ab 25:11:00: Mittelständler sollten zuerst ihre Kundenwertschöpfung überdenken, dann Datenquellen identifizieren und abschließend KI gezielt einsetzen – nicht umgekehrt KI einkaufen und experimentieren.

Zukunftsaussichten: KI als Grundsatztechnologie und Arbeitsplatzwandel · ab 42:00:00: KI wird wie die Dampfmaschine eine Grundsatztechnologie. Historisch entstanden mehr Arbeitsplätze, nicht weniger; notwendig sind aber Umqualifizierung und größere Investitionen in Bildung.

Wer spricht

Eva RathgeberHOST

Chefredakteurin der »Unternehmeredition« und Co-Gastgeberin des Podcasts »Unternehmeredition Tech Talk«. Sie berichtet über Technologie und Digitalisierung in mittelständischen Unternehmen und moderiert Gespräche mit Entscheidern über deren Tech-Chancen und Zukunftsperspektiven, um Mittelständler fit für die Zukunft zu machen.

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Jan PörschmannHOST

Gründer und Geschäftsführer von atares sowie Co-Gastgeber des Podcasts »Unternehmeredition Tech Talk«; berät mittelständische Unternehmen zu KI-gestütztem Kundenservice und digitaler Transformation.

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Thomas HellerichGAST

CEO der Samhammer AG, Pionier im Einsatz von KI und intelligenter Automatisierung im Kundenservice mit 12 Jahren Expertise

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