Kundenservice der Zukunft: Wie KI die Branche revolutioniert

24. Juli 2024 · 52 Min.

Intelligente Automatisierung mit KI revolutioniert den Kundenservice, indem sie Daten strukturiert erfasst und dem Kunden präzise Lösungen bereitstellt – wodurch sowohl Servicequalität steigt als auch Kosten sinken.

Die Folge diskutiert, wie intelligente Automatisierung – die Verbindung von Prozessautomatisierung und generativer KI – den Kundenservice transformiert. Thomas Hellerich, CEO der Samhammer AG, erläutert anhand praxisnaher Beispiele, wie KI-gestützte Dialog-Bots und strukturierte Datenmanagement (»Wissenslogistik«) die Kundeninteraktion beschleunigen, Fachkräftemangel kompensieren und Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben entlasten. Zentral ist dabei die Erkenntnis, dass KI nicht magisch ist, sondern Unternehmen ihre Daten präzise aufbereiten müssen, um »Halluzinationen« zu vermeiden und verlässliche Entscheidungen zu treffen.

Zahlen & Fakten

75 %

Anteil der Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor in Deutschland

70 %

Weniger Servicepersonal durch intelligente Automatisierung laut Samhammer KPIs

50 %

Reduktion eingehender Anfragen durch KI-gestützte Selbstlösungen

Weitere 8 Zahlen & Fakten anzeigen

30 %

Steigerung von First-Time-Right (beim ersten Mal korrekt gelöst) durch KI-Service

3 Milliarden Euro

Investitionsvolumen von Microsoft allein in Deutschland im Jahr 2024

95 %

Anteil der KI-Experimente, die nicht in echte Wertschöpfungsketten übergehen (MVP-Pokeritis)

4 von 5

Anteil der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer im Dienstleistungssektor in den USA

800 Mitarbeiter

Aktuelle Größe der Samhammer AG (Wachstum von 80 Mitarbeitern 2001)

12 Jahre

Dauer der Expertise von Samhammer im Bereich KI und Machine Learning (seit 2012)

30 Jahre

Marktpräsenz der Samhammer AG mit Service Excellence und Kundenservice-Expertise

5-mal

Häufigkeit, mit der Samhammer sein Zielbild des Geschäftsmodells in 12 Jahren neu definiert hat

Diese Folge steckt voller Zahlen – neugierig?

Themen & Erkenntnisse

Intelligente Automatisierung als Geschäftsmodellinnovation · ab 43:00: Intelligente Automatisierung verbindet Prozessautomatisierung mit generativer KI und löst mittels strukturierter Daten Kundenprobleme schneller und präziser als traditionelle Service-Center.

Praktische Implementierung: Wissenslogistik und Vermeidung von KI-Halluzinationen · ab 21:00:00: Samhammer setzt auf »Wissenslogistik«: strukturierte Daten, die KI zuverlässig verarbeitet, um falsche oder erfundene Antworten zu vermeiden – ein Wettbewerbsvorteil gegenüber generischen KI-Anbietern.

Transformation für Mittelstand: Vom Geschäftsmodell zu Technologie, nicht umgekehrt · ab 25:11:00: Mittelständler sollten zuerst ihre Kundenwertschöpfung überdenken, dann Datenquellen identifizieren und abschließend KI gezielt einsetzen – nicht umgekehrt KI einkaufen und experimentieren.

Zukunftsaussichten: KI als Grundsatztechnologie und Arbeitsplatzwandel · ab 42:00:00: KI wird wie die Dampfmaschine eine Grundsatztechnologie. Historisch entstanden mehr Arbeitsplätze, nicht weniger; notwendig sind aber Umqualifizierung und größere Investitionen in Bildung.

Quellen

• BuchIntelligent Automation (Buch mit über 100 Use Cases im Anhang)

Alle Quellen findest du in der vollständigen Folge

Wer spricht

Eva RathgeberHOST

Chefredakteurin der »Unternehmeredition« und Co-Gastgeberin des Podcasts »Unternehmeredition Tech Talk«. Sie berichtet über Technologie und Digitalisierung in mittelständischen Unternehmen und moderiert Gespräche mit Entscheidern über deren Tech-Chancen und Zukunftsperspektiven, um Mittelständler fit für die Zukunft zu machen.

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Jan PörschmannHOST

Gründer und Geschäftsführer von atares sowie Co-Gastgeber des Podcasts »Unternehmeredition Tech Talk«; berät mittelständische Unternehmen zu KI-gestütztem Kundenservice und digitaler Transformation.

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Thomas HellerichGAST

CEO der Samhammer AG, Pionier im Einsatz von KI und intelligenter Automatisierung im Kundenservice mit 12 Jahren Expertise

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